今年は公私とも、いろいろな事が起こり、ブログの更新もままならないまま、11月に入ってしまいました
事務所の移転で、てんやわんやでしたが、すすきのの近くから緑豊かな環境に移り、気持ちを新たにしているところです
今回は、多くの方が悩んでいる、なかなか興味深いテーマを少しだけご紹介いたします。
突然ですが、もしあなたが働いているお店で、列に横入りをするお客様を見たらどうしますか？
１．頭ごなしに「列に並んでください」と注意する。
２．お客様なのだから仕方がないと、そのままにしておく。
３．指摘はしないが、無愛想に応対するなどして非難の気持ちを表す。
上記のような対応をされている方、決して少なくないのではないでしょうか。
しかし、お客様を嫌な気持ちにさせたり、自分にモヤモヤが残ったり、どれもWin-winとはならず、アサーティブな伝え方とは言えません。
実はこれ、ある企業で５回実施させていただいたアサーション研修で取り上げた事例です。
お客様からご相談を受けた内容の１つですが、ちょうど私も初めて買い物に行ったドラッグストアで同じ体験をしたばかりでした。
複数あるレジの１つに商品を持って行ったところ、店員さんに
「列に並んでいただけますか！」と強い口調で言われたのです。
「えっ？」と後ろを振り返ると、確かに少し離れた所に列ができていました。
そこのお店のレジは、いわゆるフォーク型を採用していたのですが、レジ前の横の通路を広く空けている分、列が商品棚に隠れて見えづらくなっていたのです。
案の定、その後も直接レジに商品を持って行っては注意される方が続出していました。
お客様の中でも特にご高齢の方は視野が狭くなっているため、周囲の状況を見落としがちです。私のように初めての来店で不慣れな客もいますので、横入りと決めつけて対応するとクレームになることがあります。
しかし、中には明らかに確信犯で割り込むお客様もいて、どのように対応するか悩ましいところです。
こんな時、どちらにも使えるのがアサーションです。
お客様の気持ちを損なうことなく、お店の立場からもきちんと伝える。
研修では、そこを皆さんに考えていただきました。
「そうか。そう言えばわかってもらえそう」
「同じ言葉でも、言い回しによって随分変わりますね」
自分も相手も大切にするというアサーションの考え方を理解することで、ディスカッションも深まりました。
言えるようで言えないケースが、世の中には蔓延しています。
どうすれば、自分も相手も尊重しながら伝えることができるのか。私にとっても、日常のコミュニケーションの取り方を振り返るひと時となりました。
※道南地区で、11〜12月にアンガーマネジメント＆アサーション研修を実施いたします。お近くの皆様、よろしければお問い合わせください
http://www.cordialstaff.com/
