前回、思わず声を荒げてしまったという話を書きましたが、クレーム対応をされている方なら、「怒りは二次感情」と言われているのをご存じかもしれません。
怒りが二次感情なら一次感情はその前の感情ということになりますが、クレームの場合は「不安・不満・不信感」等が挙げられます。
一次感情は、よくコップに溜まった水で表されますが、これを先の宅配の事例で考えてみたいと思います。
詳細をお知りになりたい方は下記をご覧ください。（読まずに進まれても大丈夫です）
クレームの芽を摘むには〜宅配便編
● 宅配員の方に苛立った時の私の一次感情は次のようなものでした。
１．日頃から配達員さんの挨拶がない。あっても聞こえない。暗い印象 ⇒ 不満
２．出かける用事で急いでいる時にインターホンが。オートロックを解錠しても、
荷物がなかなか到着しない。どうなっているの？ 用事に間に合うかしら ⇒ 不安
※この時点で、すでにコップに水（一次感情）が、かなり入った状態です。
● そして荷物の到着時
３．今日も配達員さんの挨拶がない。長い時間待たされたのに一言もない ⇒ 不信感
※かくしてコップから水が溢れる事態（二次感情）となったのでした
実はこれ、私がアンガーマネジメントの知識を得る前の出来事でした。
アンガーマネジメントでは、自分の「べき」を知るのが感情のコントロールをするうえで重要とされていますが、上記の３番目は正しく私の「べき」。
「配達員の方なら訪問時に挨拶をするべき」
「長く待たせたなら『お待たせいたました』があるべき」
近年は配達員さんの写真集なんかも出ていますから
「爽やかであるべき」が加わっていたかもしれません
これらが裏切られたことが怒りに繋がったのですが、最近、ある出来事をきっかけに、この怒りやイライラをコントロールすると、相手と建設的なやり取りができるものだと実感したところです
怒ることが必ずしもＮＧというわけではありませんが、苛立っている自分が嫌いな方、怒った後にストレスを感じる方は、ぜひ感情のコントロールを学んでみてはいかがでしょうか。
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コーディアル・スタッフ「アンガーマネジメント研修」
