電話応対の効率的な時短化

講師の菊池です。
講師業務の１つに、お客様の振りをして企業に電話を掛け、その内容を分析するという「企業電話応対診断（覆面調査）」という仕事があります。
日常の何気ない電話応対でも、調査で見えてくるものがたくさんあります。

ある企業様では、電話応対向上に熱心に取り組んでいるものの
「電話がひっきりなしに掛かってくるため、一本でも多くの電話を取らなければならない」
というジレンマを抱えていました。

電話応対を診断してみると
・相手の言葉を最後まで聞かず、話の途中で遮る
・説明不足になる
・早口で口調が強くなる
などなどの問題が表面化。
「いかに一本の電話を短くするか」に重きが置かれ、
相手の立場に共感せず、自社都合の目線となっていたのです。

セミナーでは、全く対照的な、"相手の立場に立った応対"を聞いてもらうことにしました。
「しっかりと相手の話を聞いていて、十分すぎるほど丁寧に説明している」
「素晴らしい応対で、信頼感が持てる」
と、実感していただいた様子ですが
「でも…これをうちでやったら『いつまで話してるんだ！早く切れ』と周りから怒られそう」
「時間があれば良いが、そんな余裕ない。うちでは無理」
と、予想どおりの反応が返ってきました。

そこで、２つの応対を別の視点から比べてみました。
◆電話応対の所要時間は
・早く切る事に重点を置いた応対　⇒　２分２８秒
・丁寧に必要事項を説明した応対　⇒　２分２６秒

結局、どちらも所要時間は変わらないのです！！
お客様が不安と不満で腑に落ちるまでやり取りを繰り返す応対と、最初から必要な説明を積極的にすることで納得いただき、追加質問が出ない応対。
応対時間は変わらないものの、大きく変わるのは「お客様に与える印象・満足度」です。
それなら、どのように応対すべきか言うまでもありません。

電話応対も急がば回れ！
やはり、心をこめて真摯な姿勢でコミュニケーションするのが最善なのだと改めて実感しました。