クレーム謝罪の落とし穴

こんにちは。代表の宮沢です。

「クレームで大切なのは謝罪です」
きっと一度は研修などで習っていることと思います。
しかし、謝罪をしたからといってすぐにクレームが収まるものでないことは、現場で働いている方なら身に染みていることでしょう。

弊所では膨大な数の応対診断を手がけてきましたが、今回はその中からクレーム対応が失敗している特徴的な傾向を挙げてみたいと思います。

■ 謝罪のタイミングが遅い
これはほとんどの応対者に当てはまるといっても過言ではありません。
「ここで謝るべき」というジャストのタイミングで謝罪の言葉が出てくる方は本当に少なく、会話の中盤や最後にやっとお詫びの言葉が出たり、中には、お客様の怒りが爆発してから、ようやく事の重大さに気づく方もいます。

■ 謝罪の回数が少ない
たくさん謝ればよいというわけではありませんが、お客様が被った不利益や手間に対し明らかに謝罪の回数が少ない方がいます。お客様が釈然としない気持ちを抱えたまま会話が進みますので、些細なひと言で導火線に火がつくなど、二次クレームへのリスクを増やすことに繋がっています。

■ 謝罪の言葉に問題がある
「この度はご迷惑をお掛けして申し訳ございませんでした」
クレーム研修等で必ず教えられる謝り方です。
「お客様にご迷惑をお掛けしたことに対して謝罪しましょう」というのは間違ってはいませんが、最近ではこれを用いるのに少し注意が必要です。
なぜなら、今では多くの方が、これが謝罪の典型的なフレーズであることを知るようになったからです。
マニュアル的な謝り方は逆効果で、それより、つい口から出た「あ、すみません」のほうがよっぽど心に響くこともあります。ワンパターンの謝罪になっていないか、もう一度振り返ってみましょう。

謝罪は確かにクレームを収めるのに重要ですが、肝心なのはこれを解決のゴールと考えないことだと思います。
謝罪だけで解決できるクレームは、そんなに多くありません。謝罪はあくまでも謝罪であって、問題解決の魔法の言葉ではないと心得たほうがよいでしょう。