https://cordialstaff.seesaa.net/ ビジネスマナーの講師が、仕事や生活のプラスになる「気づき」のシーンを綴っていきます ja http://blogs.law.harvard.edu/tech/rss ビジネスマナーの講師が、仕事や生活のプラスになる「気づき」のシーンを綴っていきます コーディアル・スタッフ no https://cordialstaff.seesaa.net/article/475295805.html Tue, 26 May 2020 18:21:43 +0900 代表の宮沢です。北海道もようやく「緊急事態宣言」が解除となりました。例年４月は新入社員研修の書き入れ時ですが、３月以降、高校、大学、企業の全ての研修で、キャンセル、延期、ペンディングが相次ぎました。この間、新たな研修の打診も頂きましたが、直前のセミナーでの会場環境を考慮した結果、集合研修は安全が担保できないと判断。直接対面での研修を一時ストップしていましたので、ここに来てホッと一息といった感じです。同じような境遇の皆さんが今頑張っているのがオンライン研修です。弊所も例に漏れず.. オンライン研修イメージ 先日、ある講師の方が有名な格言をメールしてくださいました。 「最も強い者が生き残るのではなく、最も賢い者が生き延びるのでもない。唯一生き残ることが出来るのは、変化できる者である」 今、この時だからこそ、心に染み入ります。 まだまだ気が抜けない日が続きますが、時代の変化に適応すべく、今後も新たなチャレンジを続けていければと思っています。 ]]>
北海道もようやく「緊急事態宣言」が解除となりました。
例年４月は新入社員研修の書き入れ時ですが、３月以降、高校、大学、企業の全ての研修で、キャンセル、延期、ペンディングが相次ぎました。
この間、新たな研修の打診も頂きましたが、直前のセミナーでの会場環境を考慮した結果、集合研修は安全が担保できないと判断。直接対面での研修を一時ストップしていましたので、ここに来てホッと一息といった感じです。

同じような境遇の皆さんが今頑張っているのがオンライン研修です。
弊所も例に漏れず、地方の企業様からリアル研修をオンラインに変更したいとのご依頼が。
しかも、打合せ等で使っていたZoomではなくTeamsでの開催が急遽決まり、ＧＷは未経験のアプリと格闘することとなりました。

お客様、講師と試行錯誤を重ね、何とか形することができましたが、実施してみて初めてリアル研修との違い、メリットとデメリットが見えてくるものです。
今後、どのような方向に進むのか未知数ではありますが、オンラインが日常に加わったことで、新たな選択肢が増えたのは間違いありません。

オンライン研修イメージ

先日、ある講師の方が有名な格言をメールしてくださいました。
「最も強い者が生き残るのではなく、最も賢い者が生き延びるのでもない。唯一生き残ることが出来るのは、変化できる者である」
今、この時だからこそ、心に染み入ります。

まだまだ気が抜けない日が続きますが、時代の変化に適応すべく、今後も新たなチャレンジを続けていければと思っています。

]]> 日記 コーディアル・スタッフ blog:https://blog.seesaa.jp,cordialstaff/475295805 https://cordialstaff.seesaa.net/article/471359358.html Tue, 05 Nov 2019 19:18:36 +0900 こんにちは。代表の宮沢です。今年は公私とも、いろいろな事が起こり、ブログの更新もままならないまま、11月に入ってしまいました事務所の移転で、てんやわんやでしたが、すすきのの近くから緑豊かな環境に移り、気持ちを新たにしているところです今回は、多くの方が悩んでいる、なかなか興味深いテーマを少しだけご紹介いたします。突然ですが、もしあなたが働いているお店で、列に横入りをするお客様を見たらどうしますか？１．頭ごなしに「列に並んでください」と注意する。２．お客様なのだから仕方がないと、.. 事務所の移転で、てんやわんやでしたが、すすきのの近くから緑豊かな環境に移り、気持ちを新たにしているところです 今回は、多くの方が悩んでいる、なかなか興味深いテーマを少しだけご紹介いたします。 突然ですが、もしあなたが働いているお店で、列に横入りをするお客様を見たらどうしますか？ １．頭ごなしに「列に並んでください」と注意する。 ２．お客様なのだから仕方がないと、そのままにしておく。 ３．指摘はしないが、無愛想に応対するなどして非難の気持ちを表す。 上記のような対応をされている方、決して少なくないのではないでしょうか。 しかし、お客様を嫌な気持ちにさせたり、自分にモヤモヤが残ったり、どれもWin-winとはならず、アサーティブな伝え方とは言えません。 実はこれ、ある企業で５回実施させていただいたアサーション研修で取り上げた事例です。 お客様からご相談を受けた内容の１つですが、ちょうど私も初めて買い物に行ったドラッグストアで同じ体験をしたばかりでした。 複数あるレジの１つに商品を持って行ったところ、店員さんに 「列に並んでいただけますか！」と強い口調で言われたのです。 「えっ？」と後ろを振り返ると、確かに少し離れた所に列ができていました。 そこのお店のレジは、いわゆるフォーク型を採用していたのですが、レジ前の横の通路を広く空けている分、列が商品棚に隠れて見えづらくなっていたのです。 案の定、その後も直接レジに商品を持って行っては注意される方が続出していました。 お客様の中でも特にご高齢の方は視野が狭くなっているため、周囲の状況を見落としがちです。私のように初めての来店で不慣れな客もいますので、横入りと決めつけて対応するとクレームになることがあります。 しかし、中には明らかに確信犯で割り込むお客様もいて、どのように対応するか悩ましいところです。 こんな時、どちらにも使えるのがアサーションです。 お客様の気持ちを損なうことなく、お店の立場からもきちんと伝える。 研修では、そこを皆さんに考えていただきました。 「そうか。そう言えばわかってもらえそう」 「同じ言葉でも、言い回しによって随分変わりますね」 自分も相手も大切にするというアサーションの考え方を理解することで、ディスカッションも深まりました。 言えるようで言えないケースが、世の中には蔓延しています。 どうすれば、自分も相手も尊重しながら伝えることができるのか。私にとっても、日常のコミュニケーションの取り方を振り返るひと時となりました。 ※道南地区で、11～12月にアンガーマネジメント＆アサーション研修を実施いたします。お近くの皆様、よろしければお問い合わせください http://www.cordialstaff.com/ ]]> 今年は公私とも、いろいろな事が起こり、ブログの更新もままならないまま、11月に入ってしまいました

事務所の移転で、てんやわんやでしたが、すすきのの近くから緑豊かな環境に移り、気持ちを新たにしているところです
今回は、多くの方が悩んでいる、なかなか興味深いテーマを少しだけご紹介いたします。

突然ですが、もしあなたが働いているお店で、列に横入りをするお客様を見たらどうしますか？

１．頭ごなしに「列に並んでください」と注意する。
２．お客様なのだから仕方がないと、そのままにしておく。
３．指摘はしないが、無愛想に応対するなどして非難の気持ちを表す。

上記のような対応をされている方、決して少なくないのではないでしょうか。
しかし、お客様を嫌な気持ちにさせたり、自分にモヤモヤが残ったり、どれもWin-winとはならず、アサーティブな伝え方とは言えません。

実はこれ、ある企業で５回実施させていただいたアサーション研修で取り上げた事例です。
お客様からご相談を受けた内容の１つですが、ちょうど私も初めて買い物に行ったドラッグストアで同じ体験をしたばかりでした。

複数あるレジの１つに商品を持って行ったところ、店員さんに
「列に並んでいただけますか！」と強い口調で言われたのです。
「えっ？」と後ろを振り返ると、確かに少し離れた所に列ができていました。

そこのお店のレジは、いわゆるフォーク型を採用していたのですが、レジ前の横の通路を広く空けている分、列が商品棚に隠れて見えづらくなっていたのです。
案の定、その後も直接レジに商品を持って行っては注意される方が続出していました。

お客様の中でも特にご高齢の方は視野が狭くなっているため、周囲の状況を見落としがちです。私のように初めての来店で不慣れな客もいますので、横入りと決めつけて対応するとクレームになることがあります。
しかし、中には明らかに確信犯で割り込むお客様もいて、どのように対応するか悩ましいところです。

こんな時、どちらにも使えるのがアサーションです。
お客様の気持ちを損なうことなく、お店の立場からもきちんと伝える。
研修では、そこを皆さんに考えていただきました。
「そうか。そう言えばわかってもらえそう」
「同じ言葉でも、言い回しによって随分変わりますね」
自分も相手も大切にするというアサーションの考え方を理解することで、ディスカッションも深まりました。



言えるようで言えないケースが、世の中には蔓延しています。
どうすれば、自分も相手も尊重しながら伝えることができるのか。私にとっても、日常のコミュニケーションの取り方を振り返るひと時となりました。

※道南地区で、11～12月にアンガーマネジメント＆アサーション研修を実施いたします。お近くの皆様、よろしければお問い合わせください
http://www.cordialstaff.com/ ]]> 日記 コーディアル・スタッフ blog:https://blog.seesaa.jp,cordialstaff/471359358 https://cordialstaff.seesaa.net/article/465379341.html Fri, 26 Apr 2019 17:46:30 +0900 こんにちは。代表の宮沢です。弊所の協力講師、瀬川弘絵によるＮＬＰコーチング研修を実施いたしました。今回は、現在めまぐるしい勢いで成長している企業様からのご依頼です。社長は、成長があまりにハイスピードで、スタッフが付いて行けていないのではないかという懸念をお持ちでした。まずは「そもそもリーダーとは何？」という基本から知っていただきましょうということで、カリキュラムを組みました。ここがずれていたり、皆が別々の方向を見ていたりすると、下の方々まで迷走させることになります。　ディスカ.. 　 ディスカッション後の発表タイムでは、標語になるような、きれいな言葉が並んでいて、皆さんリーダーの本質を掴むことができていません。 「ここを理解していないと自分の事として考えることができません！」という瀬川講師の厳しい指摘に会場も思わず沈黙。ディスカッションの和気藹々とした雰囲気とは打って変わり、張り詰めた空気が流れました。 「楽しかった」だけで終わる研修では、なかなか自分の中に落とし込むまでは行きません。考え、迷い、苦悩することで他人事ではなく、自分でどのように動くのかを見つける、そこを理解していただく研修となりました。 アンケートも高評価で、リーダーとしてどう行動に移すかを考える大きなキッカケになっていただけたようです。 ]]>
弊所の協力講師、瀬川弘絵によるＮＬＰコーチング研修を実施いたしました。
今回は、現在めまぐるしい勢いで成長している企業様からのご依頼です。
社長は、成長があまりにハイスピードで、スタッフが付いて行けていないのではないかという懸念をお持ちでした。

まずは「そもそもリーダーとは何？」という基本から知っていただきましょうということで、カリキュラムを組みました。ここがずれていたり、皆が別々の方向を見ていたりすると、下の方々まで迷走させることになります。

　

ディスカッション後の発表タイムでは、標語になるような、きれいな言葉が並んでいて、皆さんリーダーの本質を掴むことができていません。
「ここを理解していないと自分の事として考えることができません！」という瀬川講師の厳しい指摘に会場も思わず沈黙。ディスカッションの和気藹々とした雰囲気とは打って変わり、張り詰めた空気が流れました。

「楽しかった」だけで終わる研修では、なかなか自分の中に落とし込むまでは行きません。考え、迷い、苦悩することで他人事ではなく、自分でどのように動くのかを見つける、そこを理解していただく研修となりました。
アンケートも高評価で、リーダーとしてどう行動に移すかを考える大きなキッカケになっていただけたようです。

]]> 日記 コーディアル・スタッフ blog:https://blog.seesaa.jp,cordialstaff/465379341 https://cordialstaff.seesaa.net/article/464216640.html Tue, 19 Feb 2019 16:05:57 +0900 代表の宮沢です。ビルメンテナンス等を実施されている株式会社ユニテックス様の安全衛生大会で、弊所協力講師の長谷川久美子がアンガーマネジメント講演を担当いたしました。皆さん、真剣に食い入るように聞いていらっしゃいました。　「私たちを怒らせているものの正体は何でしょうか」「怒ることが悪いことなのではありません。問題なのは･･･」「怒りは人間にとって大切な役割を担っているのです。それは･･･」怒りの発生のメカニズムから感情仕訳のテクニックまで、例え話を織り交ぜながら、テンポよく話が進.. 　 「私たちを怒らせているものの正体は何でしょうか」 「怒ることが悪いことなのではありません。問題なのは･･･」 「怒りは人間にとって大切な役割を担っているのです。それは･･･」 怒りの発生のメカニズムから感情仕訳のテクニックまで、例え話を織り交ぜながら、テンポよく話が進んでいきました。 周りの方とのディスカッションを交えながらのセミナーでしたが、時間が短く、せっかく弾んでいる話し合いを打ち切ることになってしまったのは残念でした。 「怒りのコントロール法」を伝授し、「怒りの連鎖を断ち切る大切さ」に言及して講演を締めくくりました。 アンガーマネジメントは現在非常に引き合いの多い人気の講座です。 ビジネスからプライベートまで、またパワハラ防止やメンタルヘルスケア、今話題のロードレイジにも応用が利くなど、守備範囲がとても広いのです。 私自身、一昨年から、ふって湧いた親の介護問題でアンガーマネジメントをフル活用しています。 アンガーマネジメントを日常に取り入れ、イライラから解放される方が一人でも増えることを願っております。 ]]>
ビルメンテナンス等を実施されている株式会社ユニテックス様の安全衛生大会で、弊所協力講師の長谷川久美子がアンガーマネジメント講演を担当いたしました。
皆さん、真剣に食い入るように聞いていらっしゃいました。

　

「私たちを怒らせているものの正体は何でしょうか」
「怒ることが悪いことなのではありません。問題なのは･･･」
「怒りは人間にとって大切な役割を担っているのです。それは･･･」

怒りの発生のメカニズムから感情仕訳のテクニックまで、例え話を織り交ぜながら、テンポよく話が進んでいきました。
周りの方とのディスカッションを交えながらのセミナーでしたが、時間が短く、せっかく弾んでいる話し合いを打ち切ることになってしまったのは残念でした。
「怒りのコントロール法」を伝授し、「怒りの連鎖を断ち切る大切さ」に言及して講演を締めくくりました。

アンガーマネジメントは現在非常に引き合いの多い人気の講座です。
ビジネスからプライベートまで、またパワハラ防止やメンタルヘルスケア、今話題のロードレイジにも応用が利くなど、守備範囲がとても広いのです。
私自身、一昨年から、ふって湧いた親の介護問題でアンガーマネジメントをフル活用しています。
アンガーマネジメントを日常に取り入れ、イライラから解放される方が一人でも増えることを願っております。

]]> 日記 コーディアル・スタッフ blog:https://blog.seesaa.jp,cordialstaff/464216640 https://cordialstaff.seesaa.net/article/461023062.html Fri, 10 Aug 2018 14:53:35 +0900 こんにちは。代表の宮沢です。札幌は暑さもようやく一段落。過ごしやすくなってきました先日、ある企業の新人研修にサポートで入らせていただきました。私も素性を明かさず、撮影アシスタントとして参加。フレッシュな皆様から元気を頂きました主に修理メンテナンスに従事されている方々ですが、こちらの企業では皆さん、毎年本当に真剣に取り組んでくださいます。「訪問先のスリッパは履いてもいいんですか？」「お茶をすすめられたら飲んでもいいんですか？」ロールプレイング後のフィードバックでは熱心な質問が飛.. 先日、ある企業の新人研修にサポートで入らせていただきました。 私も素性を明かさず、撮影アシスタントとして参加。フレッシュな皆様から元気を頂きました 主に修理メンテナンスに従事されている方々ですが、こちらの企業では皆さん、毎年本当に真剣に取り組んでくださいます。 「訪問先のスリッパは履いてもいいんですか？」 「お茶をすすめられたら飲んでもいいんですか？」 ロールプレイング後のフィードバックでは熱心な質問が飛んできました。 些細な事ではありますが、迷いながら仕事を進めている方も多いようです。 　 講師も主婦役で奮闘いたしました 机上ではキレイにまとまりがちですが、実践すると頭で理解する事と行動できる事の違いが明確になります。 フィードバックでは、映し出されたご自分の姿を直視できない方も何人かいらっしゃいましたが、最後はグループ毎に今後のビジョンを描き、明るい雰囲気で研修終了 自ら考えることで行動に結びつく。アクティブ学習の醍醐味がここにあります。 お客様から「これからもよろしくお願いします」とのお言葉を頂き身が引き締まりました。更にレベルアップした研修をご提供できるよう精進して参ります。 技術を学びつつ、クレームの対応もする大変な現場ですが、受講された皆さん、これからも頑張ってくださいね ]]> 札幌は暑さもようやく一段落。過ごしやすくなってきました

先日、ある企業の新人研修にサポートで入らせていただきました。
私も素性を明かさず、撮影アシスタントとして参加。フレッシュな皆様から元気を頂きました

主に修理メンテナンスに従事されている方々ですが、こちらの企業では皆さん、毎年本当に真剣に取り組んでくださいます。
「訪問先のスリッパは履いてもいいんですか？」
「お茶をすすめられたら飲んでもいいんですか？」
ロールプレイング後のフィードバックでは熱心な質問が飛んできました。
些細な事ではありますが、迷いながら仕事を進めている方も多いようです。

　
講師も主婦役で奮闘いたしました

机上ではキレイにまとまりがちですが、実践すると頭で理解する事と行動できる事の違いが明確になります。
フィードバックでは、映し出されたご自分の姿を直視できない方も何人かいらっしゃいましたが、最後はグループ毎に今後のビジョンを描き、明るい雰囲気で研修終了
自ら考えることで行動に結びつく。アクティブ学習の醍醐味がここにあります。

お客様から「これからもよろしくお願いします」とのお言葉を頂き身が引き締まりました。更にレベルアップした研修をご提供できるよう精進して参ります。
技術を学びつつ、クレームの対応もする大変な現場ですが、受講された皆さん、これからも頑張ってくださいね

]]> 日記 コーディアル・スタッフ blog:https://blog.seesaa.jp,cordialstaff/461023062 https://cordialstaff.seesaa.net/article/459026985.html Thu, 26 Apr 2018 18:02:47 +0900 こんにちは。代表の宮沢です。非常事態がいろいろと重なり、久しぶりの投稿となってしまいましたが、季節はもう春ですね今月、私どもの講師が北海道の朝の情報番組「イチオシモーニング」に出演させていただきました。番組の方から丁寧なご依頼を頂いたうえ、「新人応援企画」ということで、これはぜひご協力せねばと二つ返事でお引き受けしました。限りある時間でしたので、お伝えしたいことの半分位しか放映されなかったのですが、「新人の皆さん、叱られてもマナーが苦手でも大丈夫。まずは挑戦してみましょう」と.. 今月、私どもの講師が北海道の朝の情報番組「イチオシモーニング」に出演させていただきました。 番組の方から丁寧なご依頼を頂いたうえ、「新人応援企画」ということで、これはぜひご協力せねばと二つ返事でお引き受けしました。 限りある時間でしたので、お伝えしたいことの半分位しか放映されなかったのですが、「新人の皆さん、叱られてもマナーが苦手でも大丈夫。まずは挑戦してみましょう」という応援メッセージはお送りできたのではと思っています 五月病という言葉がありますが、新入社員の方の中にはそろそろ 「こんなはずじゃなかった」 「毎日叱られてばかり」 「もう辞めたい」 という気持ちが芽生えている方もいらっしゃるのではないでしょうか 昔から「新入社員の仕事の１つは叱られること」なんて言われています。 叱られると確かに落ち込むかもしれませんが、叱るほうも多大なエネルギーを使っているのがわかれば、見方が変わるかもしれません。 ある企業の方とお話したときのことです。 「ウチの若い社員はほとんどが契約や派遣のせいか、上は誰も叱らないんです。あの子たち、ここを辞めたら他でやっていけるのか心配しています」 自分は叱ってくれた先輩がいたお陰で困難な事態にも対応できるようになりラッキーだった。叱ってくれる人がいないのは可哀相なこと、ともお話していました。 叱られている時にはわからなくても、自分がその立場に立った時、上司（先輩）が、自分のためにいかに力を注いでくれていたのか気付く方も多いようです 最近は「叱る」と「怒る」が混同され、パワハラではないかとネガティブに捉えられることも多いのですが、その考え方を見直す動きも出てきています。 上司も人間。つい自分の感情をぶつけることもあるかもしれませんが、新人を叱る理由の多くは仕事を早く覚えてほしいからです。 「叱られたこと」をきちんと受け止める人には、周りも自然と優しくなります。そのことを頭に、新人の方にはぜひ叱られ上手になってほしいものです そして、叱るほうも注意が必要です。最近は家庭でも学校でも叱られる機会がほとんど無い方もいて、自分が叱られているという事実のみをフォーカスしてしまいがち。叱るときには、頭ごなしではなく、具体的に、叱っている理由や相手への思いも言葉でしっかり伝えなくてはならない時代といえるでしょう。 ※「アンガーマネジメント・叱り方研修」を行っています。 　部下を叱るのが苦手な方はお問い合せください。 ]]> 非常事態がいろいろと重なり、久しぶりの投稿となってしまいましたが、季節はもう春ですね

今月、私どもの講師が北海道の朝の情報番組「イチオシモーニング」に出演させていただきました。
番組の方から丁寧なご依頼を頂いたうえ、「新人応援企画」ということで、これはぜひご協力せねばと二つ返事でお引き受けしました。

限りある時間でしたので、お伝えしたいことの半分位しか放映されなかったのですが、「新人の皆さん、叱られてもマナーが苦手でも大丈夫。まずは挑戦してみましょう」という応援メッセージはお送りできたのではと思っています



五月病という言葉がありますが、新入社員の方の中にはそろそろ
「こんなはずじゃなかった」
「毎日叱られてばかり」
「もう辞めたい」
という気持ちが芽生えている方もいらっしゃるのではないでしょうか

昔から「新入社員の仕事の１つは叱られること」なんて言われています。
叱られると確かに落ち込むかもしれませんが、叱るほうも多大なエネルギーを使っているのがわかれば、見方が変わるかもしれません。

ある企業の方とお話したときのことです。
「ウチの若い社員はほとんどが契約や派遣のせいか、上は誰も叱らないんです。あの子たち、ここを辞めたら他でやっていけるのか心配しています」
自分は叱ってくれた先輩がいたお陰で困難な事態にも対応できるようになりラッキーだった。叱ってくれる人がいないのは可哀相なこと、ともお話していました。
叱られている時にはわからなくても、自分がその立場に立った時、上司（先輩）が、自分のためにいかに力を注いでくれていたのか気付く方も多いようです

最近は「叱る」と「怒る」が混同され、パワハラではないかとネガティブに捉えられることも多いのですが、その考え方を見直す動きも出てきています。
上司も人間。つい自分の感情をぶつけることもあるかもしれませんが、新人を叱る理由の多くは仕事を早く覚えてほしいからです。
「叱られたこと」をきちんと受け止める人には、周りも自然と優しくなります。そのことを頭に、新人の方にはぜひ叱られ上手になってほしいものです

そして、叱るほうも注意が必要です。最近は家庭でも学校でも叱られる機会がほとんど無い方もいて、自分が叱られているという事実のみをフォーカスしてしまいがち。叱るときには、頭ごなしではなく、具体的に、叱っている理由や相手への思いも言葉でしっかり伝えなくてはならない時代といえるでしょう。

※「アンガーマネジメント・叱り方研修」を行っています。
　部下を叱るのが苦手な方はお問い合せください。

]]> 日記 コーディアル・スタッフ blog:https://blog.seesaa.jp,cordialstaff/459026985 https://cordialstaff.seesaa.net/article/453902382.html Tue, 03 Oct 2017 00:16:19 +0900 講師の岡部です。朝夕すっかり寒くなってきましたね。９月１４日(木)東札幌の札幌市産業振興センターで行われた「電話応対徹底トレーニング」という研修を担当いたしました。新入社員の方は入社から半年経って、ちょうど電話の怖さがわかってくる時期。またきちんと応対を習う機会がないまま我流で日々電話をとっているけど、これでいいんだろうかとふと頭をよぎった方にも門戸を広げた研修でした。業種もキャリアも立場も様々なメンバーが１８名集まりました。ほとんどの方が上司から「行って勉強してくるように」.. 始まる前はグループの人への自己紹介も苦手そうだった方も、とっておきのアイスブレイクで一気に仲良くなり、そこからのワークは和気あいあい。 せっかくなのでいつもは個人で考えるカリキュラムもどんどんコミュニケーションを取るシーンにしていきました。 「こういうこと結構あるんだけど、なんて言ってる？」「そういえばこの間こんな人がいたんだよね」「えーっ！これ間違って覚えてた！」テキストの上で決まったことだけ学んでいるよりもどんどんリアルな話になって広がっていきます。雑談大歓迎。時々私も割り込んで自分の話もしてみたりして。 そして基本を確認したらあとは1000本ノックのごとくロールプレイング。とにかく電話が怖くなくなるように「慣れる」「これならできそうだ」と思ってもらえるように実践練習をしていきました。 最後にはしっかりと目標を立ててもらい、必ず何かひとつは職場で実践する約束をして終わりました。 この研修では皆さん時間が経つごとに積極的になり、ワークで練習する声もどんどん大きくなっていきました。休み時間も席を立たずにグループみんなでおしゃべりしているほど仲良く、たった数時間の研修でもいい仲間に会えて、楽しく学ぼうという姿を見ていると私自身も「もっと伝えたい」「もっとたくさん持って帰ってほしい」とアドレナリンが出て。すごい相乗効果だったなと今思い出しても笑顔になります。 アンケートにも「使います！」「電話積極的にとります！」と嬉しい声がたくさんで、皆さんに感謝感謝の一日でした。 ご担当の河村様、細野様、平原様、川原様、本当にありがとうございました。 ]]> 朝夕すっかり寒くなってきましたね。

９月１４日(木)東札幌の札幌市産業振興センターで行われた「電話応対徹底トレーニング」という研修を担当いたしました。

新入社員の方は入社から半年経って、ちょうど電話の怖さがわかってくる時期。
またきちんと応対を習う機会がないまま我流で日々電話をとっているけど、これでいいんだろうかとふと頭をよぎった方にも門戸を広げた研修でした。

業種もキャリアも立場も様々なメンバーが１８名集まりました。
ほとんどの方が上司から「行って勉強してくるように」と言われて来たと苦笑い。
でもこれは会社の期待の表れです。ぜひ自信をつけて帰ってほしい。
そう、この研修のゴールは「よーし、明日から電話とるぞ！」と思ってもらえることです。


始まる前はグループの人への自己紹介も苦手そうだった方も、とっておきのアイスブレイクで一気に仲良くなり、そこからのワークは和気あいあい。
せっかくなのでいつもは個人で考えるカリキュラムもどんどんコミュニケーションを取るシーンにしていきました。
「こういうこと結構あるんだけど、なんて言ってる？」「そういえばこの間こんな人がいたんだよね」「えーっ！これ間違って覚えてた！」テキストの上で決まったことだけ学んでいるよりもどんどんリアルな話になって広がっていきます。雑談大歓迎。時々私も割り込んで自分の話もしてみたりして。

そして基本を確認したらあとは1000本ノックのごとくロールプレイング。とにかく電話が怖くなくなるように「慣れる」「これならできそうだ」と思ってもらえるように実践練習をしていきました。

最後にはしっかりと目標を立ててもらい、必ず何かひとつは職場で実践する約束をして終わりました。

この研修では皆さん時間が経つごとに積極的になり、ワークで練習する声もどんどん大きくなっていきました。休み時間も席を立たずにグループみんなでおしゃべりしているほど仲良く、たった数時間の研修でもいい仲間に会えて、楽しく学ぼうという姿を見ていると私自身も「もっと伝えたい」「もっとたくさん持って帰ってほしい」とアドレナリンが出て。すごい相乗効果だったなと今思い出しても笑顔になります。

アンケートにも「使います！」「電話積極的にとります！」と嬉しい声がたくさんで、皆さんに感謝感謝の一日でした。

ご担当の河村様、細野様、平原様、川原様、本当にありがとうございました。

]]> 日記 コーディアル・スタッフ blog:https://blog.seesaa.jp,cordialstaff/453902382 https://cordialstaff.seesaa.net/article/453486561.html Fri, 15 Sep 2017 12:51:15 +0900 厚生労働省主催「高校生就職ガイダンス」の北海道・夏開催分が無事に終了しました。大変ながらも、やりがいのある、講師の好きな仕事の１つです。求人が増えたとはいえ、北海道は非正規の割合が多く、正社員として働くにはまだまだ厳しいものがあります。新卒は一番正社員になれる確率が高い時期ですので、最初の企業選びが肝心です。 私は一昨年に続き、北海道エリアのアサインを担当いたしました。 今年はガイダンスの数が多かった分、北海道の登録講師も大幅に増えました。 毎回心配なのが広い北海道での移動と講師の疲労！！ 天気予報とにらめっこの日もありましたが、一度も穴を開けず終えることができたのも、自己管理をしっかりしてくれた講師達のお陰です 求人が増えたとはいえ、北海道は非正規の割合が多く、正社員として働くにはまだまだ厳しいものがあります。新卒は一番正社員になれる確率が高い時期ですので、最初の企業選びが肝心です。 名の知れた大企業は安定感がありますが、中小企業にも、重要な業務を早く任されたり、アットホームで働きやすかったりという利点があります。 その辺も踏まえ、自分に合った相思相愛になれる企業が見つかればいいですね。 明日は、いよいよ就職選考の解禁日 就職したら最低３年は勤めましょうと言えば、やや時代錯誤に感じられるかもしれませんが、数年はキャリア作りの修行の場として頑張ってください。 でも劣悪な環境で身体に異変があった場合は、すぐに退く勇気も持ち合わせていていただければと思います。 ]]>
厚生労働省主催「高校生就職ガイダンス」の北海道・夏開催分が無事に終了しました。
この企画が始まった当初から、断続的に担当させていただいていますが、大変ながらも、やりがいのある、講師の好きな仕事の１つです
私は一昨年に続き、北海道エリアのアサインを担当いたしました。

今年はガイダンスの数が多かった分、北海道の登録講師も大幅に増えました。
毎回心配なのが広い北海道での移動と講師の疲労！！
天気予報とにらめっこの日もありましたが、一度も穴を開けず終えることができたのも、自己管理をしっかりしてくれた講師達のお陰です

求人が増えたとはいえ、北海道は非正規の割合が多く、正社員として働くにはまだまだ厳しいものがあります。新卒は一番正社員になれる確率が高い時期ですので、最初の企業選びが肝心です。
名の知れた大企業は安定感がありますが、中小企業にも、重要な業務を早く任されたり、アットホームで働きやすかったりという利点があります。
その辺も踏まえ、自分に合った相思相愛になれる企業が見つかればいいですね。

明日は、いよいよ就職選考の解禁日
就職したら最低３年は勤めましょうと言えば、やや時代錯誤に感じられるかもしれませんが、数年はキャリア作りの修行の場として頑張ってください。
でも劣悪な環境で身体に異変があった場合は、すぐに退く勇気も持ち合わせていていただければと思います。

]]> 日記 コーディアル・スタッフ blog:https://blog.seesaa.jp,cordialstaff/453486561 https://cordialstaff.seesaa.net/article/453101825.html Wed, 30 Aug 2017 17:55:53 +0900 こんにちは。代表の宮沢です。マナー研修では気遣いの大切さを伝えることが多いのですが、最近知り合った２人の方から期せずして同じような意見が出ました。「気遣いが必要なのはわかるんだけど、気を使われているのが見えると、疲れてしまうんだよね」“自分はそんなに気を使わせる人間なのか ”と思い、こちらも、その人に対して近寄りがたく感じてしまうのだそうです。「気を使わせている」という感情は、時として人との間に距離を生みます。ある企業で新しい企画が立ち上がった時、招集されたスタッフは、その上.. ”と思い、こちらも、その人に対して近寄りがたく感じてしまうのだそうです。 「気を使わせている」という感情は、時として人との間に距離を生みます。 ある企業で新しい企画が立ち上がった時、招集されたスタッフは、その上長が気兼ねなく接することができる人ばかりでした。 常に目上を立て、気配りでは定評のあるＡ子さんがそこにいないのを不思議に思った人もいましたが、不測の事態が起きた時、気軽に頼める人のほうが安心できるからというのが人選の理由でした。 企画会議では、ため口混じりの会話が飛び交う中、 「自分が出しゃばらないほうがよいのでは」とか 「反対意見を言うと気を悪くする人がいるのでは」等の余計な遠慮がない分、オープンで有益な話し合いができたそうです よかれと思ってしたことが相手を疲れさせるとなると、普段気遣いを心掛けている方はガッカリされるかもしれません。 でも、度が過ぎたり、押し売りしたりすることがＮＧなのであって、気遣いが不要ということでは決してないと思います。 相手が疲れるのであれば、それは自己満足の「気使い」であって、相手の立場に立った「気遣い」ではないということなのでしょう。 本当に上質な気遣いは、他人から見えづらいとも言われています。 職場では、「いつの間に」「一体誰が」と思わせる、さりげない心配りを目指したいものですね ]]>
マナー研修では気遣いの大切さを伝えることが多いのですが、最近知り合った２人の方から期せずして同じような意見が出ました。
「気遣いが必要なのはわかるんだけど、気を使われているのが見えると、疲れてしまうんだよね」
“自分はそんなに気を使わせる人間なのか ”と思い、こちらも、その人に対して近寄りがたく感じてしまうのだそうです。

「気を使わせている」という感情は、時として人との間に距離を生みます。
ある企業で新しい企画が立ち上がった時、招集されたスタッフは、その上長が気兼ねなく接することができる人ばかりでした。
常に目上を立て、気配りでは定評のあるＡ子さんがそこにいないのを不思議に思った人もいましたが、不測の事態が起きた時、気軽に頼める人のほうが安心できるからというのが人選の理由でした。
企画会議では、ため口混じりの会話が飛び交う中、
「自分が出しゃばらないほうがよいのでは」とか
「反対意見を言うと気を悪くする人がいるのでは」等の余計な遠慮がない分、オープンで有益な話し合いができたそうです

よかれと思ってしたことが相手を疲れさせるとなると、普段気遣いを心掛けている方はガッカリされるかもしれません。
でも、度が過ぎたり、押し売りしたりすることがＮＧなのであって、気遣いが不要ということでは決してないと思います。
相手が疲れるのであれば、それは自己満足の「気使い」であって、相手の立場に立った「気遣い」ではないということなのでしょう。

本当に上質な気遣いは、他人から見えづらいとも言われています。
職場では、「いつの間に」「一体誰が」と思わせる、さりげない心配りを目指したいものですね

]]> 日記 コーディアル・スタッフ blog:https://blog.seesaa.jp,cordialstaff/453101825 https://cordialstaff.seesaa.net/article/451601422.html Fri, 07 Jul 2017 19:54:18 +0900 講師の岡部です。札幌にもやっと夏が来ましたね最近研修で「雑談の仕方を教えて」というご要望をいただくことがあります。何に関心を持っているのか掴みきれていない相手と話をするとき、どんな話題できっかけを作ればいいのでしょうか。私はラジオを聞くので、朝出かける用意をしながら耳に入ってきた話題、例えばその日のお天気やファイターズ・コンサドーレの試合の結果、今日は何の日、などで話しかけることが多いのですが、興味がない話題を選んでしまうと「今日は雨になるらしいですね」「そうですか」と一言で.. 最近研修で「雑談の仕方を教えて」というご要望をいただくことがあります。 何に関心を持っているのか掴みきれていない相手と話をするとき、 どんな話題できっかけを作ればいいのでしょうか。 私はラジオを聞くので、朝出かける用意をしながら耳に入ってきた話題、 例えばその日のお天気やファイターズ・コンサドーレの試合の結果、 今日は何の日、などで話しかけることが多いのですが、 興味がない話題を選んでしまうと「今日は雨になるらしいですね」「そうですか」と 一言で終わってしまうこともあります。難しい そんな中、先日「雑談力を磨く」という講座があると聞いて受講してきました。 講師の方は営業の達人ということでいろいろなノウハウをお持ちだったのですが、 ・自分のことを話すようにする ・トレンドをしっかり押さえておく ・聴き上手になることが大切 というお話をしてくださいました。 受講生は全員女性だったのですが、 テーマをひとつ決めて雑談の練習をしたらいつまでも話が止まらない とてもとても楽しい時間でした。 ただ日常では その共通のテーマが見える前の、きっかけになる一言も必要なんだよなあ と思っていたら、 ラジオDJの秀島史香さんがアメリカに住んでいた時のエピソードが目に留まりました。 小学校６年生の時に出会った魔法の言葉が「I like your hair!」（あなたの髪型いいわね！）。 同級生たちは相手に関心を持って何かを褒めるのがとても上手だったというのです 日本人だと「その筆箱いいね！」「素敵なシャツですね！」と言われると 照れくさくて「そんなことないよ」って言っちゃう人もいるかもしれませんが、 でも確かに悪い気はしない。 ポジティブから始まる関係はちょっと楽しいですよね。 「相手に興味を持つ」「思ったことを口にだす」 ビジネスでは躊躇しがちなことなのかもしれませんが、 コミュニケーションの原点に戻ったような気がしました。 これなら何と言っても見本は世のオバちゃんたち。 私も自信があります 雑談が苦手でお悩みの方、先生は案外近くにいるかもしれません ]]> 札幌にもやっと夏が来ましたね

最近研修で「雑談の仕方を教えて」というご要望をいただくことがあります。
何に関心を持っているのか掴みきれていない相手と話をするとき、
どんな話題できっかけを作ればいいのでしょうか。

私はラジオを聞くので、朝出かける用意をしながら耳に入ってきた話題、
例えばその日のお天気やファイターズ・コンサドーレの試合の結果、
今日は何の日、などで話しかけることが多いのですが、
興味がない話題を選んでしまうと「今日は雨になるらしいですね」「そうですか」と
一言で終わってしまうこともあります。難しい

そんな中、先日「雑談力を磨く」という講座があると聞いて受講してきました。

講師の方は営業の達人ということでいろいろなノウハウをお持ちだったのですが、
・自分のことを話すようにする
・トレンドをしっかり押さえておく
・聴き上手になることが大切 というお話をしてくださいました。

受講生は全員女性だったのですが、
テーマをひとつ決めて雑談の練習をしたらいつまでも話が止まらない
とてもとても楽しい時間でした。

ただ日常では
その共通のテーマが見える前の、きっかけになる一言も必要なんだよなあ
と思っていたら、
ラジオDJの秀島史香さんがアメリカに住んでいた時のエピソードが目に留まりました。
小学校６年生の時に出会った魔法の言葉が「I like your hair!」（あなたの髪型いいわね！）。
同級生たちは相手に関心を持って何かを褒めるのがとても上手だったというのです

日本人だと「その筆箱いいね！」「素敵なシャツですね！」と言われると
照れくさくて「そんなことないよ」って言っちゃう人もいるかもしれませんが、
でも確かに悪い気はしない。
ポジティブから始まる関係はちょっと楽しいですよね。

「相手に興味を持つ」「思ったことを口にだす」
ビジネスでは躊躇しがちなことなのかもしれませんが、
コミュニケーションの原点に戻ったような気がしました。
これなら何と言っても見本は世のオバちゃんたち。
私も自信があります
雑談が苦手でお悩みの方、先生は案外近くにいるかもしれません


]]> 日記 コーディアル・スタッフ blog:https://blog.seesaa.jp,cordialstaff/451601422 https://cordialstaff.seesaa.net/article/451377836.html Fri, 30 Jun 2017 15:27:02 +0900 こんにちは。代表の宮沢です。「クレームで大切なのは謝罪です」きっと一度は研修などで習っていることと思います。しかし、謝罪をしたからといってすぐにクレームが収まるものでないことは、現場で働いている方なら身に染みていることでしょう。弊所では膨大な数の応対診断を手がけてきましたが、今回はその中からクレーム対応が失敗している特徴的な傾向を挙げてみたいと思います。■ 謝罪のタイミングが遅いこれはほとんどの応対者に当てはまるといっても過言ではありません。「ここで謝るべき」というジャストの.. ]]>
「クレームで大切なのは謝罪です」
きっと一度は研修などで習っていることと思います。
しかし、謝罪をしたからといってすぐにクレームが収まるものでないことは、現場で働いている方なら身に染みていることでしょう。

弊所では膨大な数の応対診断を手がけてきましたが、今回はその中からクレーム対応が失敗している特徴的な傾向を挙げてみたいと思います。

■ 謝罪のタイミングが遅い
これはほとんどの応対者に当てはまるといっても過言ではありません。
「ここで謝るべき」というジャストのタイミングで謝罪の言葉が出てくる方は本当に少なく、会話の中盤や最後にやっとお詫びの言葉が出たり、中には、お客様の怒りが爆発してから、ようやく事の重大さに気づく方もいます。

■ 謝罪の回数が少ない
たくさん謝ればよいというわけではありませんが、お客様が被った不利益や手間に対し明らかに謝罪の回数が少ない方がいます。お客様が釈然としない気持ちを抱えたまま会話が進みますので、些細なひと言で導火線に火がつくなど、二次クレームへのリスクを増やすことに繋がっています。

■ 謝罪の言葉に問題がある
「この度はご迷惑をお掛けして申し訳ございませんでした」
クレーム研修等で必ず教えられる謝り方です。
「お客様にご迷惑をお掛けしたことに対して謝罪しましょう」というのは間違ってはいませんが、最近ではこれを用いるのに少し注意が必要です。
なぜなら、今では多くの方が、これが謝罪の典型的なフレーズであることを知るようになったからです。
マニュアル的な謝り方は逆効果で、それより、つい口から出た「あ、すみません」のほうがよっぽど心に響くこともあります。ワンパターンの謝罪になっていないか、もう一度振り返ってみましょう。

謝罪は確かにクレームを収めるのに重要ですが、肝心なのはこれを解決のゴールと考えないことだと思います。
謝罪だけで解決できるクレームは、そんなに多くありません。謝罪はあくまでも謝罪であって、問題解決の魔法の言葉ではないと心得たほうがよいでしょう。


]]> 日記 コーディアル・スタッフ blog:https://blog.seesaa.jp,cordialstaff/451377836 https://cordialstaff.seesaa.net/article/450397900.html Wed, 31 May 2017 18:30:39 +0900 こんにちは。代表の宮沢です。ここ数年、研修の打合せで、社員の方のコミュニケーションについてご相談を受ける機会が増えてきています。「自分から積極的に話そうとしない」「話が弾まず、気まずい沈黙ができてしまう」「お客様との接し方がわからず営業成績が上がらない」「ちょっとした雑談が苦手」等々。担当の方は皆さん、「ウチの社員、決して仕事ができないわけではないので、もう一皮むければ」という思いを抱いていらっしゃるようで、悩みは何処も同じなのねと思ったりしていますお客様と親密な関係を築きた.. お客様と親密な関係を築きたいと思っても、どうしらたよいかわからないという方は意外と多いのではないでしょうか。 コミュニケーションスキルで解消できることもありますが、それ以前に、人を踏み込ませない「壁」が相手に見えてしまうと、その場が、ぎくしゃくしたものになりがちです そんなときに知っておきたいのが「自己開示」です。 「私は、こんな人間です」というのを相手に知らせることで、「そこまで話してくれるなら私も･･･」と心を開いていただきやすくなるのです。 とはいっても、これが簡単なようで一筋縄ではいきません。自分のことを何でも話せばよいというわけではなく、オープンマインドでありながら、相手との距離を測るバランス感覚も必要です 「第二・第三印象から考える第一印象の大切さ」で書きましたが、第三印象が相手に伝わらない、又は誤解されて伝わるのは「自己開示」がうまくいっていないからかもしれません。 まずは１つでもよいので、自分を率直に伝えることから始めてみてはいかがでしょうか。 ところで、私の自己開示を少しだけ。 今でこそマナー研修なんかに携わっておりますが、私は高校時代は遅刻の常習犯〓 いつも先生に叱られていました （社会人になってからは、もちろんありませんよ） 人生って本当にわからないものです。 ]]>
ここ数年、研修の打合せで、社員の方のコミュニケーションについてご相談を受ける機会が増えてきています。
「自分から積極的に話そうとしない」
「話が弾まず、気まずい沈黙ができてしまう」
「お客様との接し方がわからず営業成績が上がらない」
「ちょっとした雑談が苦手」等々。
担当の方は皆さん、「ウチの社員、決して仕事ができないわけではないので、もう一皮むければ」という思いを抱いていらっしゃるようで、悩みは何処も同じなのねと思ったりしています

お客様と親密な関係を築きたいと思っても、どうしらたよいかわからないという方は意外と多いのではないでしょうか。
コミュニケーションスキルで解消できることもありますが、それ以前に、人を踏み込ませない「壁」が相手に見えてしまうと、その場が、ぎくしゃくしたものになりがちです

そんなときに知っておきたいのが「自己開示」です。
「私は、こんな人間です」というのを相手に知らせることで、「そこまで話してくれるなら私も･･･」と心を開いていただきやすくなるのです。

とはいっても、これが簡単なようで一筋縄ではいきません。自分のことを何でも話せばよいというわけではなく、オープンマインドでありながら、相手との距離を測るバランス感覚も必要です

「第二・第三印象から考える第一印象の大切さ」で書きましたが、第三印象が相手に伝わらない、又は誤解されて伝わるのは「自己開示」がうまくいっていないからかもしれません。
まずは１つでもよいので、自分を率直に伝えることから始めてみてはいかがでしょうか。

ところで、私の自己開示を少しだけ。
今でこそマナー研修なんかに携わっておりますが、私は高校時代は遅刻の常習犯〓 いつも先生に叱られていました
（社会人になってからは、もちろんありませんよ）
人生って本当にわからないものです。


]]> 日記 コーディアル・スタッフ blog:https://blog.seesaa.jp,cordialstaff/450397900 https://cordialstaff.seesaa.net/article/449419335.html Fri, 28 Apr 2017 19:16:16 +0900 代表の宮沢です。研修業界は４月がピークです。研修が立て込むと、必然的に一番時間のある私がブログを担当することになりますかなり前の話になりますが、昔、サークル活動を一緒にしていた知人から久々に会いたいと連絡があり、食事をすることになりました。後輩のような、とても可愛い女性です。会話もひと段落したところで、以前、彼女の会社で研修をすると言っていたのを思い出しました。「そういえば、会社で外部講師を呼んでマナー研修をするというお話をしていたよね。どうだった？」同業の話なので興味津々で.. かなり前の話になりますが、昔、サークル活動を一緒にしていた知人から久々に会いたいと連絡があり、食事をすることになりました。後輩のような、とても可愛い女性です。 会話もひと段落したところで、以前、彼女の会社で研修をすると言っていたのを思い出しました。 「そういえば、会社で外部講師を呼んでマナー研修をするというお話をしていたよね。どうだった？」 同業の話なので興味津々で尋ねたのですが、途端、彼女の表情が曇りました。 「研修、あるにはあったんですが･･･」 聞いてみると、彼女の会社の研修を担当された講師の前職は、ある業務に特化したものだったそうです。研修担当者が何人かの講師に問い合わせて、一番熱心だった所に決めたということなのですが･･･ 「その講師が研修の中で取りあげる例が、『私の体験したケースでは･･･』という過去の自分の仕事の話ばかり。そんな話、ウチには全然関係ないし、みんな役に立たないって、ぼやいていました」 研修を企画・運営している私も、他所の研修をよく受講します。様々な講師がいて、中には話の内容や背景に物足りなさを感じることも、しばしばです。 ただ、講師も研修をするからには、それなりの準備をして臨んで来ています。自分の仕事に結びつく、なにがしかの発見は必ずあるものです。 しかし、これが研修を提供する立場になると話は別です。 内容を、受講生の中に落とし込めるように伝えなくてはなりません。 「ウチの職場では、ここが当てはまる。こう使える」ということを相手にイメージさせて初めて行動に結びつけることができるのです。 そのためには、講師の経験や思考の深さ、日頃の情報収集力が物を言います。 彼女の話を聞いて、改めてお客様に役立つ研修とは何なのか、相手の立場に立つことの大切さについて考えさせられたのでした。 ]]> 研修業界は４月がピークです。研修が立て込むと、必然的に一番時間のある私がブログを担当することになります

かなり前の話になりますが、昔、サークル活動を一緒にしていた知人から久々に会いたいと連絡があり、食事をすることになりました。後輩のような、とても可愛い女性です。
会話もひと段落したところで、以前、彼女の会社で研修をすると言っていたのを思い出しました。
「そういえば、会社で外部講師を呼んでマナー研修をするというお話をしていたよね。どうだった？」
同業の話なので興味津々で尋ねたのですが、途端、彼女の表情が曇りました。
「研修、あるにはあったんですが･･･」

聞いてみると、彼女の会社の研修を担当された講師の前職は、ある業務に特化したものだったそうです。研修担当者が何人かの講師に問い合わせて、一番熱心だった所に決めたということなのですが･･･
「その講師が研修の中で取りあげる例が、『私の体験したケースでは･･･』という過去の自分の仕事の話ばかり。そんな話、ウチには全然関係ないし、みんな役に立たないって、ぼやいていました」

研修を企画・運営している私も、他所の研修をよく受講します。様々な講師がいて、中には話の内容や背景に物足りなさを感じることも、しばしばです。
ただ、講師も研修をするからには、それなりの準備をして臨んで来ています。自分の仕事に結びつく、なにがしかの発見は必ずあるものです。

しかし、これが研修を提供する立場になると話は別です。
内容を、受講生の中に落とし込めるように伝えなくてはなりません。
「ウチの職場では、ここが当てはまる。こう使える」ということを相手にイメージさせて初めて行動に結びつけることができるのです。
そのためには、講師の経験や思考の深さ、日頃の情報収集力が物を言います。

彼女の話を聞いて、改めてお客様に役立つ研修とは何なのか、相手の立場に立つことの大切さについて考えさせられたのでした。
]]> 日記 コーディアル・スタッフ blog:https://blog.seesaa.jp,cordialstaff/449419335 https://cordialstaff.seesaa.net/article/448426988.html Mon, 27 Mar 2017 10:34:20 +0900 代表の宮沢です。ユーザ協会空知地区での３回のセミナーが終わりました。空知では初めての開催ですゲストには北海道在住の外国人を招きました。北海道に住んでいる外国人といっても、社会人は普段仕事をしている方が多く一堂に集うのが難しいため、今回は札幌在住の留学生の方々に活躍していただきました。留学生の皆さんは旅行が好きで、私よりずっといろいろな所を回っているようです。セミナー前には、積極的に開催地のパンフレットを取りに行ってくれたり、写真をたくさん送ってくれたり、とても熱心に取り組んで.. ゲストには北海道在住の外国人を招きました。 北海道に住んでいる外国人といっても、社会人は普段仕事をしている方が多く一堂に集うのが難しいため、今回は札幌在住の留学生の方々に活躍していただきました。 留学生の皆さんは旅行が好きで、私よりずっといろいろな所を回っているようです。セミナー前には、積極的に開催地のパンフレットを取りに行ってくれたり、写真をたくさん送ってくれたり、とても熱心に取り組んでいただきました 外国人と接する現場で働いている方が受講されることを見据え、後半には外国人への接客ロールプレイングを予定していたのですが、蓋を開けてみると年齢が上の方も多数。 急遽、内容を外国人とのプレゼン交流会に変更しました。接客練習を求めていらっしゃった方には申し訳なかったのですが、前向きに参加いただき感謝です 美唄セミナー　留学生の話を参考に地元の魅力をピックアップ 　 中空知セミナー　手書きのイラストとパンフレットで観光の目玉を紹介 　 岩見沢セミナー　留学生に再び足を運んでもらうために笑顔でアピール 　 留学生からのフィードバックでは、「他の温泉と、何か違いがありますか？」「観光では時間をもっと有効に使いたいです」などの鋭い質問や感想が飛んでいました。 日本のおもてなし、感動話は他で山のように紹介されていますので、ここではセミナーでお伝えしきれなかった私たちにとって耳の痛い話を少しだけご紹介します。 ■「外国人ということで警戒されることがあります。飲食店で、端に積んであった座布団を持って来ようとしたら、『何をするの!!』と言われました」 お客様の手を煩わせてはいけないという気持ちからだと思ったのですが、残念ながら、そうは受け取れなかったそうです。「私がご用意いたしますので･･･」などの一言があれば印象が変わったかもしれませんね。 ■「日本人はマニュアルに頼りすぎているような気がします。『これ、ラーメン、塩、しょうゆ』と言ってメニューを指で示すだけ。目を合わせて話してくれません」 日本人は元々アイコンタクトが苦手と言われています。最近は観光の現場で指差し会話シートが充実していますが、頼りすぎると、コミュニケーション力、おもてなしの心が薄れてしまうかもしれません。 ■「混んでいる窓口で、外国人だと後回しにされることがあります。説明に時間がかかるのでわからなくはないのですが･･･」 外国人専用の係やカウンターを置くことで改善されるかもしれませんね。人員の確保は難しいと思いますが、これだけ外国人観光客が増えているのですから、検討の余地はあるのではないでしょうか。 最近は、北海道にリピートでいらっしゃる方も増えていて、「外国人に合わせたおもてなし」より「純和風なおもてなし」を好む方も多いそうです。 日本のおもてなしがセカンドステップに入ったことを実感させられるセミナーとなりました ]]> ユーザ協会空知地区での３回のセミナーが終わりました。空知では初めての開催です

ゲストには北海道在住の外国人を招きました。
北海道に住んでいる外国人といっても、社会人は普段仕事をしている方が多く一堂に集うのが難しいため、今回は札幌在住の留学生の方々に活躍していただきました。

留学生の皆さんは旅行が好きで、私よりずっといろいろな所を回っているようです。セミナー前には、積極的に開催地のパンフレットを取りに行ってくれたり、写真をたくさん送ってくれたり、とても熱心に取り組んでいただきました

外国人と接する現場で働いている方が受講されることを見据え、後半には外国人への接客ロールプレイングを予定していたのですが、蓋を開けてみると年齢が上の方も多数。
急遽、内容を外国人とのプレゼン交流会に変更しました。接客練習を求めていらっしゃった方には申し訳なかったのですが、前向きに参加いただき感謝です

美唄セミナー　留学生の話を参考に地元の魅力をピックアップ
　

中空知セミナー　手書きのイラストとパンフレットで観光の目玉を紹介
　

岩見沢セミナー　留学生に再び足を運んでもらうために笑顔でアピール
　

留学生からのフィードバックでは、「他の温泉と、何か違いがありますか？」「観光では時間をもっと有効に使いたいです」などの鋭い質問や感想が飛んでいました。

日本のおもてなし、感動話は他で山のように紹介されていますので、ここではセミナーでお伝えしきれなかった私たちにとって耳の痛い話を少しだけご紹介します。

■「外国人ということで警戒されることがあります。飲食店で、端に積んであった座布団を持って来ようとしたら、『何をするの!!』と言われました」
お客様の手を煩わせてはいけないという気持ちからだと思ったのですが、残念ながら、そうは受け取れなかったそうです。「私がご用意いたしますので･･･」などの一言があれば印象が変わったかもしれませんね。

■「日本人はマニュアルに頼りすぎているような気がします。『これ、ラーメン、塩、しょうゆ』と言ってメニューを指で示すだけ。目を合わせて話してくれません」
日本人は元々アイコンタクトが苦手と言われています。最近は観光の現場で指差し会話シートが充実していますが、頼りすぎると、コミュニケーション力、おもてなしの心が薄れてしまうかもしれません。

■「混んでいる窓口で、外国人だと後回しにされることがあります。説明に時間がかかるのでわからなくはないのですが･･･」
外国人専用の係やカウンターを置くことで改善されるかもしれませんね。人員の確保は難しいと思いますが、これだけ外国人観光客が増えているのですから、検討の余地はあるのではないでしょうか。

最近は、北海道にリピートでいらっしゃる方も増えていて、「外国人に合わせたおもてなし」より「純和風なおもてなし」を好む方も多いそうです。
日本のおもてなしがセカンドステップに入ったことを実感させられるセミナーとなりました



]]> 日記 コーディアル・スタッフ blog:https://blog.seesaa.jp,cordialstaff/448426988 https://cordialstaff.seesaa.net/article/447464762.html Tue, 28 Feb 2017 18:33:39 +0900 講師の菊池です。講師業務の１つに、お客様の振りをして企業に電話を掛け、その内容を分析するという「企業電話応対診断（覆面調査）」という仕事があります。日常の何気ない電話応対でも、調査で見えてくるものがたくさんあります。ある企業様では、電話応対向上に熱心に取り組んでいるものの「電話がひっきりなしに掛かってくるため、一本でも多くの電話を取らなければならない」というジレンマを抱えていました。電話応対を診断してみると・相手の言葉を最後まで聞かず、話の途中で遮る・説明不足になる・早口で口.. ]]> 講師業務の１つに、お客様の振りをして企業に電話を掛け、その内容を分析するという「企業電話応対診断（覆面調査）」という仕事があります。
日常の何気ない電話応対でも、調査で見えてくるものがたくさんあります。

ある企業様では、電話応対向上に熱心に取り組んでいるものの
「電話がひっきりなしに掛かってくるため、一本でも多くの電話を取らなければならない」
というジレンマを抱えていました。

電話応対を診断してみると
・相手の言葉を最後まで聞かず、話の途中で遮る
・説明不足になる
・早口で口調が強くなる
などなどの問題が表面化。
「いかに一本の電話を短くするか」に重きが置かれ、
相手の立場に共感せず、自社都合の目線となっていたのです。

セミナーでは、全く対照的な、"相手の立場に立った応対"を聞いてもらうことにしました。
「しっかりと相手の話を聞いていて、十分すぎるほど丁寧に説明している」
「素晴らしい応対で、信頼感が持てる」
と、実感していただいた様子ですが
「でも…これをうちでやったら『いつまで話してるんだ！早く切れ』と周りから怒られそう」
「時間があれば良いが、そんな余裕ない。うちでは無理」
と、予想どおりの反応が返ってきました。

そこで、２つの応対を別の視点から比べてみました。
◆電話応対の所要時間は
・早く切る事に重点を置いた応対　⇒　２分２８秒
・丁寧に必要事項を説明した応対　⇒　２分２６秒

結局、どちらも所要時間は変わらないのです！！
お客様が不安と不満で腑に落ちるまでやり取りを繰り返す応対と、最初から必要な説明を積極的にすることで納得いただき、追加質問が出ない応対。
応対時間は変わらないものの、大きく変わるのは「お客様に与える印象・満足度」です。
それなら、どのように応対すべきか言うまでもありません。

電話応対も急がば回れ！
やはり、心をこめて真摯な姿勢でコミュニケーションするのが最善なのだと改めて実感しました。

]]> 日記 コーディアル・スタッフ blog:https://blog.seesaa.jp,cordialstaff/447464762